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第一章 总则

第一条 为规范本协会服务行为，提升服务质量，保障会员权益，依据《社会团体登记管理条例》《社会组织信用信息管理办法》等法规及本会章程，制定本制度。

第二条 本制度适用于本协会对会员、行业及社会提供的各类服务活动。

第叁条 服务承诺遵循“公开透明、公平公正、高效便民、诚信守法”原则，接受民政部门、会员及社会监督。

第二章 承诺内容

第四条 服务质量承诺

1.专业高效：为会员提供政策咨询、培训、技术支持等服务，确保响应时间不超过2个工作日（紧急事项即时响应）。

2.收费透明：严格按照章程规定的标准收取会费及服务费，不得违规增设收费项目或变相收费。

3.公平公正：会员权益一视同仁，不因公司规模、地域等因素区别对待。

第五条 信息公开承诺

1.服务内容公示：通过官网、微信公众号等渠道公开服务项目、流程、收费标准及办理时限。

2.政策信息共享：及时发布行业政策解读、法律法规变动等信息，每年至少组织2次政策宣讲会。

第六条 廉洁自律承诺

1.禁止利益输送：工作人员不得利用职务之便谋取私利，不得接受服务对象礼品、宴请等不正当利益。

2.保密义务：对会员商业秘密、个人隐私严格保密，未经授权不得泄露。

第七条 社会责任承诺

1.行业自律：推动行业诚信体系建设，制定并发布行业服务标准或公约。

2.公益服务：每年至少开展1次公益活动（如行业标准普及、弱势群体帮扶）。

第叁章 承诺主体与实施

第八条 承诺主体

1.协会自身：由法定代表人代表机构签署《服务承诺书》，并向社会公开。

2.分支机构：分支机构开展服务须以协会名义承诺，不得擅自作出超出授权范围的服务承诺。

第九条 服务实施规范

1.标准化流程：制定《服务操作手册》，明确服务事项、办理流程、责任人员及办结时限。

2.服务台账：建立服务档案，记录服务对象、内容、结果及反馈，保存期不少于5年。

第四章 监督与保障

第十条 内部监督

1.定期自查：每季度对服务承诺履行情况进行自查，形成报告提交理事会审议。

2.违规处理：对违反承诺的工作人员，视情节采取警告、调岗、辞退等措施；涉及违法的移交司法机关。

第十一条 社会监督

1.投诉渠道：设立投诉电话、邮箱及线下受理窗口，投诉处理时限不超过10个工作日。

2.满意度调查：每年开展会员满意度调查，公开调查结果及改进措施。

第十二条 外部评估

1.第叁方评估：每年度委托第叁方机构对服务质量进行评估，评估结果纳入年度工作报告。

2.民政监督：主动配合民政部门监督检查，对指出的问题限期整改并提交报告。

第五章 附则

第十叁条 本制度经第二届第一次理事会表决通过后生效，修订需经会员代表大会审议。

第十四条 本制度由本协会秘书处负责解释。